Auf der Datenwelle surfen? Mal ehrlich wie vielen NGOs gelingt das? Und wie viele klagen über schlechte Programme, umständliche Eingabemasken, eingeschränkte Selektionen oder fehlende Analysemöglichkeiten. Die Probleme beginnen meist mit der Auswahl der Fundraising-Datenbank. Was hier nicht bedacht wurde kann später nur schwer korrigiert werden.
Eine Faustregel besagt: Softwareprojekte drehen sich zu 50% um Menschen, zu 30% um Prozesse und zu 20% um Technik. Diese Regel folgt der simplen Einsicht, dass das Programm dem Menschen und der Organisation dienen soll. Deswegen stehen die beiden auch im Mittelpunkt. Läuft das Projekt anders sind die Probleme vorprogrammiert.
Der Faktor Mensch
Ich habe im Laufe der Zeit einige problematische Einführungen von Fundraisingsoftware erlebt und auch zwei Projekte, die komplett gescheitert sind. Fast immer lag es daran, dass der Faktor Mensch nicht genügend beachtet wurde. Die Nutzer kommen erst mit der Einführung im Projektplan vor – viel zu spät. Bei einem Projekt sollte ich fünf Mitarbeiterinnen auf eine neue Software schulen. Zu Beginn stellte sich heraus, dass sie noch gar nichts über das Programm wussten und bisher nicht beteiligt waren. Um ihre Verärgerung abzufangen und zu kanalisieren haben wir parallel zur Schulung erfasst welche Funktionen fehlten und was besser sein könnte. Am Ende hatten vier Flip-Chartblätter voll. Wären die Mitarbeiterinnen von vorneherein im Boot gewesen hätte es diese Probleme gar nicht erst gegeben.
Die Nutzer wissen in der Regel am besten, welche Anforderungen eine neue Software erfüllen muss. Hat dies nicht genug Gewicht, fallen Probleme erst auf, wenn die Datenbank schon eingeführt ist. Meist stimmen in dem Fall die Menuführung und die Eingabemasken nicht. Das Resultat: Eingaben, Auswertungen und Selektionen dauern länger als sie eigentlich müssten. Die Arbeitszufriedenheit im Team wird sinken. All das macht sich bei der Qualität der Daten bemerkbar und bei der Kommunikation mit dem Spender. Dankbriefe verzögern sich, Mailings werden nicht komplett verschickt, Einzüge unvollständig ausgeführt. Rückfragen von Spendern lassen sich nicht zügig bearbeiten, was wiederum andere Spender in die Telefonwarteschleife schickt. Auch das gehört zum Faktor Mensch: Was muss die Software für den Spender leisten können? Niemand kann diese Frage besser beantworten als die Menschen, die täglich mit den Spendern sprechen. Also beziehen sie vor allem den Spenderservice, die Telefonzentrale und die Großspender-Fundraiser von Anfang mit ein.
Die Chance Prozessoptimierung
Eigentlich selbstverständlich: Die Software sollte sich der Organisation anpassen und gewünschte Arbeitsprozesse ermöglichen. Bisher folgen die Arbeitsprozesse meist der eingesetzten Software. Daher ist die Einführung einer neuen Software eine Chance zur Prozessoptimierung. Ein Softwareprojekt sollte mit einer Prozessanalyse beginnen. Einerseits um festzustellen, welche Prozesse durch die bisherige Software verursacht wurden und geändert werden können (oder sollten). Andererseits um Prozesse zu identifizieren, die auch mit der neuen Software erhalten bleiben sollten. Diese Fragen tauchen im Alltag spätestens nach der Einführung der neuen Lösung auf. Allerdings sind dann Anpassungen im Programm nur noch mit hohem Aufwand oder gar nicht mehr möglich.
Die notwendige Technik
Auch wenn Menschen und Prozesse im Vordergrund stehen: ohne Technik geht es nicht. Die Infrastruktur muss stimmen und leistungsstark genug sein. Eventuell müssen sie in neue Hardware investieren. Ist der Datenbankserver zu klein, oder die Arbeitsplatzrechner zu langsam nützt das beste Programm nichts mehr. Gerade da leistungsfähige Technik heutzutage nicht mehr so viel kostet wird hier am falschen Ende gespart. Arbeitszeit und Nerven der Mitarbeiter sind auf Dauer immer mehr wert.
Die Fundraising-Datenbank muss mit anderen Programmen harmonieren, egal ob es dabei um Buchhaltung, Adressverwaltung oder Kampagnenmanagement geht. Sie muss schnell genug sein um die tägliche Arbeit zu erleichtern und nicht aufzuhalten. Hilfreich ist es auch wenn man Eingabemasken anpassen oder neue erstellen kann, ohne dass dafür aufwändige Programmierungen nötig sind.
Schließlich kommen wir zum vierten Faktor: dem Budget. Es sollte nicht zu knapp bemessen sein, das rechnet sich langfristig nie. Ein sinnvolles und trotzdem sparsames Budget kann im Grunde erst bestimmt werden, wenn die Bedürfnisse der Menschen, die Prozesse und die notwendige Technik untersucht wurden. Lieber am Anfang mehr Zeit und Geld in die Planung investieren und die Mitarbeiter von Anfang beteiligen. Das bedeutet zwar zunächst mehr Aufwand und mehr Kosten. Langfristig ist es aber immer rentabler.